GBT 27922 售後服務認證

GB/T27922-商(shāng)品售後服務體(tǐ)系

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目錄

１、售後服務體(tǐ)系的作用與特性

２、建立售後服務體(tǐ)系大(dà)緻步驟分(fēn)爲以下(xià)幾個階段

３、獲得商(shāng)品售後服務評價體(tǐ)系認證的好處

４、認證的流程

５、認證證書(shū)有效期、獲證時間及監督評審的周期

一(yī)、售後服務體(tǐ)系的作用與特性

1、售後服務是買方市場條件下(xià)企業參與市場競争的尖銳利器。

2、售後服務是保護消費(fèi)者權益的後防線。

3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

4、售後服務是企業擺脫價格大(dà)戰的一(yī)劑良方。

5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。

所以企業自主建立獨立的售後服務體(tǐ)系是大(dà)勢所趨。

二、建立售後服務體(tǐ)系大(dà)緻步驟分(fēn)爲以下(xià)幾個階段

（1）籌備階段:

在售後服務體(tǐ)系建立前期需要做大(dà)量的籌備工(gōng)作，也*是爲建立良好的體(tǐ)系做好基礎的準備和保障工(gōng)作，其中(zhōng)包含了：

1、産品定位；

2、成本核算；

3、風險評估；

4、銷售策略以及發展方向；

售後服務體(tǐ)系的建立必須建立在良好的運營情況之下(xià)，銷量是基礎條件。

（2）組織階段:

在基礎條件達到的情況下(xià)我(wǒ)們在組織建設體(tǐ)系的階段*需要爲前期運營做好準備：

1、通過部分(fēn)數據分(fēn)析市場分(fēn)布，大(dà)緻拟定初期目标市場針對性的*建立售後服務部分(fēn)網點；

2、詳細評估網點建設以及産品質量有可能會産生(shēng)的成本及風險，歸入産品成本（包含人力成本）；

3、拟定網點建設模式，合作模式以及區域代理标準；

4、詳細分(fēn)析并過濾洽談方式以及相關資(zī)料整理成冊，拟定*話(huà)術，培訓業務員(yuán)，開(kāi)展初期的商(shāng)務接洽；

（3）運營階段: 

1、成立獨立的話(huà)務專線（提供全 方位包括産品設計、技術、售後服務等與企業或産品相關的*咨詢）；

2、通過組織階段初期的商(shāng)務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分(fēn)配資(zī)源以達到促進合作的條件；

3、根據初期商(shāng)務接洽的結果總結并持續開(kāi)發拟定待開(kāi)發區域網點，在過程中(zhōng)不斷總結并彙總已開(kāi)發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；

4、優化提高雛形體(tǐ)系服務質量以及工(gōng)作模式，提高工(gōng)作效率（*協調 公司售後*與網點 之間快速反應機制）；

（4）商(shāng)務拓展:

當售後服務體(tǐ)系建立成熟後可以利用已有資(zī)源多元化的應用體(tǐ)系進行商(shāng)務拓展：

1、發展網點成爲我(wǒ)們的區域代理商(shāng)，亦可自行開(kāi)發區域代理；

2、利用“太陽傘”式體(tǐ)系網點分(fēn)布特性開(kāi)發商(shāng)務合作途徑，多元化經營多種産品售後服務；

3、發展後期可利用已有成熟網絡以及多元化的商(shāng)務合作自行組織物(wù)流體(tǐ)系（在銷售穩定，網絡成熟以及産品多元化的情況下(xià)，企業後期本身*應該自行發展物(wù)流體(tǐ)系，這是屬于企業整合産業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式），如果組建物(wù)流體(tǐ)系初期可以考慮與物(wù)流公司合作，掌握産品彙總的主動權，後期自行組建網絡涉足物(wù)流行業；

4、售後服務體(tǐ)系建立成熟以後我(wǒ)們可以與生(shēng)産型企業合作，爲其提供*的售後服務保障，在産生(shēng)利潤的同時可以在物(wù)流産品彙總的環節掌握主動權—----成立*的以售後服務爲*的服務型企業;

5、在物(wù)流産品彙總的過程當中(zhōng)我(wǒ)們自身銷售也會牽涉到大(dà)量的物(wù)流，這将會是很大(dà)的成本支出，初期我(wǒ)們可以與物(wù)流公司洽談合作，降低運輸成本，後期我(wǒ)們可以自行開(kāi)發物(wù)流體(tǐ)系，近一(yī)步整合産業鏈，優化成本—----成立*的物(wù)流公司；

6、成立獨立的品牌公司，實體(tǐ)企業集合設計-開(kāi)發-生(shēng)産-銷售-售後服務 爲一(yī)體(tǐ)的實體(tǐ)制造型企業；

7、依托優 秀的售後服務體(tǐ)系----成立*的多元化産品銷售的銷售公司；

成功的售後服務體(tǐ)系，一(yī)定是建立在良好的企業文化以及正确的發展方向的基礎之上的，售後服務體(tǐ)系的建立是一(yī)個非常複雜(zá)的系統工(gōng)程，需要大(dà)量的人力、财力，如果能夠建立好自身的售後服務體(tǐ)系而又(yòu)被市場所認可，那這個體(tǐ)系不僅會成爲企業核心的競争力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。

三、獲得商(shāng)品售後服務評價體(tǐ)系認證的好處

1、權威認證，通過認證的企業，證明其在全 國全行業範圍的服務領 先性。

2、大(dà)型企事業單位招投标、政府采購等活動的重要參考和資(zī)質要求。

3、消費(fèi)者認可，通過認證企業在産品及包裝上可标識“售後服務認證”*标志(zhì)，具有說服力和證實性，供消費(fèi)者放(fàng)心選購。

4、企業服務達标，通過認證的企業服務能力達到國 家标準，能強化服務管理水平及服務能力。

5、持續改進服務，完善服務體(tǐ)系，建立良好售後服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。

四、認證的流程

（1）企業提出申請，提交申請表和相應資(zī)料。

（2）*市場信息部審查材料，通過申請則與企業簽訂認證合同。

（3）評審部審查企業的服務體(tǐ)系文件。

（4）派遣評審員(yuán)到企業現場評審和評分(fēn)。

（5）經評審委員(yuán)會後審查通過，頒發相應*的服務認證證書(shū)。

五、認證證書(shū)有效期、獲證時間及監督評審的周期

（1）認證證書(shū)有效期從頒發之日起爲3年有效．3年内每年*少要進行一(yī)次現場監督評審。

（2）視企業準備的情況和評審情況，一(yī)般來說1-3個月。

（3）監督評審大(dà)約9-10個月一(yī)周期。可有1-2月的提前、推後。

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